Política de devoluciones

Política de Devoluciones

Vigente desde el 11 de julio de 2026. Esta Política de Devoluciones forma parte integrante de los Términos y Condiciones de Conduce (Capítulo XXXIII, "Tienda Conduce") y es uno de los documentos canónicos publicados por Conduce conforme a la cláusula 33.12(d). Ningún texto de plantilla de la infraestructura técnica de la Tienda que no haya sido revisado y publicado por Conduce surtirá efecto frente al Usuario.

Marco de la relación

Toda compra en la Tienda Conduce es un contrato de compraventa directo entre el Comprador y el Vendedor identificado en la orden ("Vendido y despachado por..."). Conduce actúa únicamente como plataforma tecnológica y, cuando el pago se canaliza por la pasarela Mercantil nativa, como comisionista mercantil y recaudador por cuenta del Vendedor (Artículo 376 del Código de Comercio). En consecuencia, quien responde por el bien vendido es el Vendedor proveedor; solo cuando el producto está identificado como vendido por Conduce (Tienda Propia) es Conduce el proveedor a estos efectos.

¿Cuándo procede una devolución?

El Comprador tiene derecho, frente a su Vendedor, a la reposición o devolución del bien o al resarcimiento del daño, en los términos del Artículo 7 de la Ley Orgánica de Precios Justos (LOPJ), del Artículo 117 de la Constitución y de las acciones por vicios ocultos del Código Civil (Artículos 1.518 a 1.525), cuando el producto:

• Presente un defecto de fábrica o esté dañado al momento de la entrega;
• No sea conforme a lo ofertado (modelo, referencia, marca, versión, especificaciones o cantidad distintos a los publicados);
• Tenga vicios ocultos que lo hagan impropio para su uso o que disminuyan sensiblemente su utilidad;
• Llegue incompleto o con piezas faltantes respecto de lo descrito.

Plazos para reportar

• Daño visible o error en el despacho: te recomendamos revisar el producto al recibirlo y reportar cualquier daño aparente o entrega equivocada dentro de las 72 horas siguientes a la entrega, para permitir la verificación oportuna del estado del bien. Este plazo es una ventana de revisión recomendada y no supone la pérdida de la garantía legal.
• No conformidad, defecto o vicio oculto: la garantía legal frente a tu Vendedor (Artículo 7 de la LOPJ y acciones por vicios ocultos del Código Civil, Artículos 1.518 a 1.525) puede ejercerse en los plazos que la ley establece, aunque hayan transcurrido las 72 horas.
• Bienes durables (Artículo 8 LOPJ): los repuestos, accesorios y equipos con sistemas mecánicos, eléctricos o electrónicos gozan además de la garantía obligatoria que otorgue el proveedor. El plazo, contenido y condiciones de esa garantía los define el Vendedor conforme a la normativa técnica de la SUNDDE; las fallas cubiertas por garantía pueden reportarse durante toda su vigencia.

Requisitos para tramitar la devolución

• Conservar el comprobante o número de orden de la Tienda;
• Aportar evidencia fotográfica o en video del defecto, del daño o de la no conformidad;
• Devolver el producto con su empaque, etiquetas, accesorios y manuales, en la medida en que su naturaleza lo permita;
• Que el bien no haya sido usado de forma indebida, manipulado, alterado o instalado por un tercero cuando ello sea la causa del deterioro reclamado.

Productos sin ventana de devolución voluntaria

Por su naturaleza, ciertos productos no admiten devolución voluntaria por simple arrepentimiento: artículos de higiene o íntimos, consumibles ya abiertos (aceites, líquidos, aditivos), productos sellados con el sello roto, y piezas ya instaladas o manipuladas. Esta limitación solo aplica a la devolución de cortesía: la garantía legal por defecto, no conformidad o vicio oculto queda siempre a salvo, incluso en estos productos.

No existe derecho general de retracto

A diferencia de otras legislaciones, la normativa venezolana vigente no contempla un derecho general de retracto o desistimiento para las ventas a distancia; es decir, no existe un derecho a devolver un producto en buen estado por simple arrepentimiento. Por ello, cualquier ventana de devolución de productos no defectuosos que ofrezca un Vendedor es una cortesía comercial, en las condiciones que ese Vendedor publique. Esto no afecta ni limita la garantía legal por defectos, la garantía por no conformidad o por vicios ocultos, ni ningún otro derecho irrenunciable del consumidor frente a su proveedor.

Cómo solicitar una devolución (paso a paso)

1. Abre el chat de tu orden con el Vendedor desde la app y describe el problema, adjuntando las fotos o el video.
2. Si necesitas apoyo o el Vendedor no responde, escribe a [email protected] indicando el número de orden.
3. El Vendedor evaluará el caso y, de proceder, coordinará la recolección o el envío de retorno y la reposición o el reembolso según corresponda.

Costos del envío de retorno

• Por defecto, no conformidad o vicio del producto: el costo del envío de retorno corre por cuenta del Vendedor.
• Por devolución voluntaria de cortesía (producto sin defecto): el costo del envío de retorno corre por cuenta del Comprador.

Papel de Conduce

Conduce no fabrica, no importa, no inspecciona previamente ni garantiza los bienes de Vendedores terceros (cláusula 33.13). Su intervención se limita a proveer la plataforma y un canal de reclamos de buena fe para que el Comprador ejerza sus derechos frente al proveedor. Cuando el pago se hizo por la pasarela Mercantil nativa, Conduce retiene los fondos del Vendedor en su wallet ante un reclamo oportuno y canaliza la devolución por cuenta del Vendedor (cláusula 33.13-bis), sin convertirse por ello en proveedor ni garante del bien.

Nada en esta política menoscaba los derechos irrenunciables que la Constitución (Artículo 117) y la LOPJ reconocen al consumidor frente a su proveedor. Para dudas o reclamos: [email protected]. Esta política se complementa con el Capítulo XXXIII de los Términos y Condiciones de Conduce y con la Política de Reembolso.