Política de reembolso

Política de Reembolso

Vigente desde el 11 de julio de 2026. Esta Política de Reembolso forma parte integrante de los Términos y Condiciones de Conduce (Capítulo XXXIII, "Tienda Conduce") y es uno de los documentos canónicos publicados por Conduce conforme a la cláusula 33.12(d). Ningún texto de plantilla de la infraestructura técnica de la Tienda que Conduce no haya revisado y publicado surtirá efecto frente al Usuario.

Marco de la relación

Cada compra en la Tienda Conduce es un contrato directo entre el Comprador y el Vendedor identificado en la orden ("Vendido y despachado por..."). Conduce es plataforma tecnológica y, en la pasarela Mercantil nativa, comisionista mercantil y recaudador por cuenta del Vendedor (Artículo 376 del Código de Comercio). Por ello, quien reembolsa es el Vendedor proveedor del bien; Conduce solo actúa como vendedor cuando el producto está identificado como vendido por Conduce (Tienda Propia).

¿Cuándo procede un reembolso?

• No entrega: el pedido pagado no fue despachado ni entregado en el plazo ofrecido y no hay solución acordada;
• Defecto o no conformidad con devolución aprobada: el producto resultó defectuoso, no conforme a lo ofertado o con vicios ocultos, y la devolución fue aceptada conforme a la Política de Devoluciones;
• Cobro duplicado o erróneo: se registró un cargo por encima del precio, un doble cobro o un monto incorrecto;
• Cancelación procedente: la orden fue cancelada válidamente según la Política de Cancelación cuando ya se había pagado.

Cómo se devuelve el dinero según el método de pago

El reembolso se procesa por el mismo medio y la misma vía por la que entró el dinero:

(a) Pago offline (transferencia o pago móvil directo al Vendedor)

En el pago offline, el dinero se transfiere directamente a la cuenta del Vendedor; Conduce nunca lo recibe ni lo custodia y solo registra contablemente la comisión adeudada. Por tanto, el reembolso lo realiza el Vendedor directamente a la cuenta del Comprador. Conduce no custodia esos fondos ni puede devolver un dinero que no ha recibido; su papel se limita a facilitar el canal de reclamos, mediar de buena fe y, ante el incumplimiento del Vendedor, aplicar medidas correctivas sobre su cuenta conforme a los Términos y Condiciones.

(b) Pasarela Mercantil nativa

Cuando el pago se hizo por la pasarela Mercantil nativa, Conduce cobró en nombre propio pero por cuenta del Vendedor, en su condición de recaudador y comisionista mercantil (Artículo 376 del Código de Comercio). Para proteger al Comprador, desde el momento en que se abre un reclamo de reembolso en tiempo oportuno, Conduce retiene o congela en la wallet del Vendedor el importe correspondiente, de modo que esos fondos no se liberen al Vendedor mientras el caso esté en trámite. Una vez aprobado el reembolso, Conduce gestiona y canaliza la devolución al Comprador con cargo a esos fondos retenidos (cláusula 33.13-bis).

Esta facultad se ejerce por cuenta del Vendedor y no convierte a Conduce en proveedor ni garante del bien: la obligación de reembolsar es del Vendedor y se satisface con los fondos que Conduce recaudó y retiene por su cuenta. Conduce no asume con patrimonio propio deudas del Vendedor por importes que, pese a haberse retenido diligentemente, ya no obren en su wallet por causas ajenas a Conduce. Todo ello sin menoscabo de los derechos irrenunciables del consumidor frente a su proveedor.

Monto a reembolsar

• El reembolso comprende el precio del bien efectivamente pagado;
• Los gastos de envío se reintegran únicamente cuando el reembolso obedece a un defecto, no conformidad o no entrega imputable al Vendedor. En las devoluciones voluntarias de cortesía, el envío no es reembolsable;
• Tributos y cargos se ajustan conforme a la operación que se revierte.

Plazos orientativos

Una vez aprobado el caso, la verificación toma habitualmente entre 3 y 5 días hábiles. La acreditación efectiva del dinero en la cuenta del Comprador depende además de los tiempos de las instituciones bancarias y de los sistemas de pago, ajenos al control de Conduce. Estos plazos son orientativos y no constituyen una obligación de resultado a cargo de Conduce.

Cómo solicitar un reembolso

1. Solicítalo por el chat de tu orden con el Vendedor, o escribe a [email protected] indicando el número de orden y el motivo;
2. Adjunta la evidencia pertinente (fotos, video, comprobante de cobro duplicado);
3. Recibirás la confirmación de la vía y el plazo de la devolución según el método de pago utilizado.

Deslinde de responsabilidad

Los bienes de Vendedores terceros son seleccionados, descritos, tasados y despachados por dichos Vendedores bajo su exclusiva responsabilidad (cláusula 33.13). Conduce no es propietario, vendedor ni garante de esos bienes: la obligación de reembolsar recae en el Vendedor proveedor. La intervención de Conduce se limita a proveer la plataforma, un canal de reclamos de buena fe y, en la pasarela Mercantil nativa, a retener los fondos del Vendedor y canalizar la devolución por su cuenta. Cuando un Vendedor incumple sus obligaciones de reembolso, Conduce puede suspender su cuenta y aplicar las medidas correctivas previstas en los Términos y Condiciones. Nada de lo anterior menoscaba los derechos irrenunciables del consumidor frente a su proveedor.

Nada en esta política menoscaba los derechos irrenunciables que la Constitución (Artículo 117) y la LOPJ reconocen al consumidor frente a su proveedor. Para dudas o reclamos: [email protected]. Esta política se complementa con el Capítulo XXXIII de los Términos y Condiciones de Conduce, con la Política de Devoluciones y con la Política de Cancelación.